Dia do Cliente: compras por impulso desafiam consumidores e empresas

O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, joga luz sobre um comportamento cada vez mais comum: as compras feitas por impulso. No ambiente físico ou digital, consumidores são bombardeados por estímulos que apelam ao desejo imediato, resultando em decisões rápidas, muitas vezes sem planejamento.

Segundo Leila de Oliveira, professora dos cursos de Gestão da Estácio, esse movimento tem raízes emocionais e econômicas. “A compra impulsiva é marcada pela ausência de planejamento e pela decisão rápida, movida por emoção ou desejo imediato. Ela acontece porque buscamos gratificação em meio a rotinas estressantes e porque o acesso ao crédito e às facilidades de pagamento favorece esse comportamento”, explica.

Campanhas de marketing também desempenham papel decisivo nesse cenário. “Descontos limitados, cupons com tempo restrito e mensagens de urgência exploram o medo de perder uma oportunidade”, destaca Leila. Para ela, o desafio das empresas está em transformar essa compra não planejada em fidelização. “Se o atendimento for acolhedor e o pós-venda eficiente, o cliente passa a enxergar valor além do produto, criando um vínculo de confiança que vai além do impulso inicial.”

Direito de arrependimento - Nem sempre a frustração após uma compra por impulso pode ser revertida, mas há situações em que o consumidor está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. De acordo com Fernando de Barcellos Vieira, professor de Direito da Estácio, o chamado direito de arrependimento se aplica especialmente às aquisições feitas fora da loja física. “Compras realizadas pela internet, telefone, catálogo ou mesmo aquelas em que o produto é entregue depois da assinatura do contrato dão ao cliente o prazo de sete dias corridos para desistir, sem a necessidade de justificativa. Nesses casos, todos os valores pagos devem ser devolvidos e as despesas de devolução ficam a cargo do fornecedor”, explica.

Em contrapartida, nas compras feitas diretamente em estabelecimentos comerciais, a regra não vale, a não ser que a empresa ofereça a devolução como parte de sua política interna. “No caso das lojas físicas, o consumidor depende da política de trocas da própria empresa. A lei só assegura o arrependimento quando a contratação acontece à distância”, completa Barcellos.

Apoio jurídico - Para quem enfrenta problemas relacionados a compras impulsivas, o atendimento jurídico pode ser um aliado. No Núcleo de Práticas Jurídicas (NPJ) da Estácio Campo Grande, estudantes de Direito oferecem consultoria gratuita à população de baixa renda, sob supervisão de professores e advogados.

De acordo com o coordenador do curso, Igor Santos, o núcleo tem atuado em diversos casos de consumo. “Muitos atendimentos envolvem compras feitas pela internet ou por telefone, onde o direito de arrependimento de sete dias é garantido. Também orientamos consumidores em situações em que a propaganda induziu ao erro ou quando a compra foi realizada sem pleno discernimento, como no caso de pessoas sob efeito de medicamentos. Nesses casos, buscamos intermediar com a empresa ou ingressar com ações para assegurar os direitos do cliente.”

Quem precisar de orientação do NPJ pode se dirigir, nos horários de atendimento à tarde, ao Centro Universitário Estácio de Campo Grande, na Rua Fernando Corrêa da Costa, 1760.